Gutschein verkauft, Umsatz gemacht, jetzt fehlt nur noch das positive Kauferlebnis

Online einen Gutschein kaufen, ausdrucken, einpacken, und schon kann es losgehen an den Geburtstagsbrunch oder die Wohnungseinweihung. Klingt toll und sollte ja kein Problem sein – Alltagserfahrungen zeigen allerdings, dass es bei zahlreichen Online-Shops noch Luft nach oben gibt.

Der willige Gutschein-Käufer trifft viele Hürden an: Häufig sind Gutscheine nicht online erhältlich. Falls doch, wird er möglicherweise nicht via E-Mail, sondern ausschliesslich per Post zugestellt. Oder aber: Der Beschenkte kann ihn nicht online einlösen, sondern nur stationär. Wir haben einige Erfahrungen gemacht mit Stolpersteinen, die Online-Shops ihren Kundinnen und Kunden in den Weg legen.

Hürde 1: Gutschein finden

Vor dem Kauf eines Gutscheins muss dieser erst einmal gefunden werden. Einige Anbieter machen es uns leicht: Sie zeigen Gutscheine in der Navigation an und die Suche bringt ebenfalls die gewünschten Resultate. Andere möchten wohl schon gar keine Gutscheine verkaufen; sie liefern keine Ergebnisse auf Suchanfragen nach den Stichwörtern «Gutschein», «Geschenk» oder «Geschenkgutschein».

Screenshot: Die Suchresultatseite bei loremnotipsum.com nach «Gutschein», diese sind auch in der Navigation aufgeführt.

Empfehlung: Gutscheine im Online-Shop oder auf der Website zu finden, sollte auf verschiedene Weisen einfach möglich sein. Für die Suchfunktion müssen die Gutscheine verschlagwortet werden. Falls Geschenke angeboten werden, sollte der Gutschein auch dort aufgeführt werden.

Hürde 2: Gutschein kaufen

Im stationären Handel ist das Kaufen eines Gutscheins einfach: Zur Kasse gehen, Gutschein verlangen, Wert angeben und bezahlen. Online sollte es nicht schwieriger sein: Website des Shops öffnen, Gutschein finden, Wert angeben, in den Warenkorb legen und bezahlen, E-Mails abrufen, Gutschein ausdrucken, einpacken und los gehts zur Einladung zum Brunch. Sollte mir noch die Option angeboten werden, den Gutschein per Post und hübsch verpackt direkt an den Beschenkten zu schicken – Bonuspunkte!

Die Realität sieht aber leider oft ein bisschen anders aus:

• Das Unternehmen verkauft zwar Gutscheine, aber nicht online.
• Der Online-Shop verschickt die Gutscheine auch per Post an die beschenkte Person, ich kann aber nichts hinzufügen, z.B. eine Grussbotschaft.
• Der Online-Shop verschickt die Gutscheine überhaupt nur per Post, nicht aber per E-Mail – nichts für spontane Geschenke.

Screenshot: Gutschein Bestellprozess, mit Auswahl in der Versandart, bei zalando.com

Empfehlung: Gutscheine zu kaufen sollte online so einfach sein wie das Kaufen eines Produkts.

Hürde 3: Gutschein einlösen

Ist der Gutschein erst einmal gekauft und verschenkt, muss das Einlösen doch ein Kinderspiel sein. Schliesslich soll der Beschenkte den Kauf als positiv erleben (und auch gerne wieder einmal vorbeikommen). Die Realität sieht leider häufig anders aus; sowohl in kleinen wie in grossen Online-Shops begegnen uns verschiedene Schwierigkeiten, zum Beispiel:

• Der Gutschein kann zwar online gekauft, aber nur stationär vor Ort eingelöst werden. Der entsprechende Hinweis ist tief in den AGB versteckt.
• Der Gutschein kann nur für bestimmten Teil des online verfügbaren Sortiments verwendet werden.
• Im Check-out des Online-Shops fehlt die Möglichkeit, den Gutschein einzulösen. Vom Helpdesk kommt schliesslich der Hinweis, das Mitteilungsfeld dafür zu benutzen, der Beitrag werde dann manuell verrechnet.
• Gutscheinfelder im Bezahlprozess sind nur für Promotionensrabatte und nicht für Geschenkgutscheine vorgesehen.

Empfehlung: Entscheidet sich ein Handelsunternehmen, seine Produkte online zu verkaufen, muss der Prozess so einfach wie möglich sein – und zwar sowohl für Kunden als auch für den Händler. Das heisst, der Gutschein muss so einfach eingelöst werden können wie im stationären Handel und sollte auch auf Händlerseite keine unnötigen Aufwände verursachen.

Fazit

Nur ein kleiner Teil der Online-Shops in meinem (natürlich nicht vollständigen) Markttest bieten eine gute Abwicklung des Gutschein-Prozesses. Meistens wären mit wenig Aufwand Verbesserungen umsetzbar – in einem rasant wachsenden Markt sicher zum Vorteil vieler Anbieter.